Il cliente ha il diritto di poter lamentare i disservizi ed il cattivo funzionamento delle prestazioni fornite dalle aziende. Esse, periodicamente, si trovano quindi a dover affrontare i reclami dei clienti per un servizio/prodotto non adeguato alle loro aspettative. Tuttavia, nella maggior parte dei casi la gestione dei reclami è ancora troppe volte considerata dalle aziende una vera e propria scocciatura e per questo sottovalutata. In realtà, le lamentele rappresentano una fonte inestimabile di informazioni, di monitoraggio dei punti critici del sistema ed un’eccellente opportunità per migliorare la qualità del servizio e per trasformare un cliente scontento in un cliente fedele.
Come gestire i reclami e renderli vantaggiosi per la propria azienda
Quali sono le conoscenze necessarie per la Gestione reclami?
- Saper concepire il reclamo come una ricchezza per l’azienda e non come una scocciatura fastidiosa
- Acquisire metodi e strumenti per realizzare in maniera efficace la cultura del reclamo.
- Possedere gli strumenti pratici per gestire i reclami in maniera rapida
Quali sono le abilità necessarie per la Gestione reclami?
- Essere in grado di conoscere le motivazioni di insoddisfazione dei clienti per porvi rimedio, eliminare le criticità
- Saper gestire i reclami in maniera efficace, al fine di valorizzare l’immagine della propria azienda, fidelizzare i clienti ed acquisire un vantaggio competitivo
- Mantenere un atteggiamento positivo nei confronti dell’utente che reclama al fine di rafforzare il rapporto con la clientela
Quali sono i problemi relativi alla Gestione reclami?
- Creare contenziosi
- Perdere quote di mercato
- Creare un immagine aziendale negativa
Quali sono le soluzioni didattiche necessarie per la Gestione reclami?
La gestione dei reclami
- Le tipologie di reclamo
- Aspetti organizzativi e logistici
- I fattori critici
- Le 4 fasi di gestione dei reclami
- Raccolta reclamo
- Istruttoria
- Comunicazione della risposta
- Riesame eventuale della procedura
- Report e analisi dati
- Individuazione/formazione del personale addetto
- Problem solving per individuare soluzioni
- Assumere un atteggiamento consono alle circostanze
- Dare un’impressione di fiducia/competenza/cortesia
- Come dimostrare interesse e disponibilità a risolvere il problema
- Tecniche per ascoltare il cliente
- Come far sentire il cliente unico e speciale
- Come comprendere lo stato d’animo e le aspettative del cliente
- Le tecniche dell’attacco-difesa
- Gestire lo stress, rimanere calmi, non lasciarsi coinvolgere emotivamente